torstai 22. syyskuuta 2011

Asiakastyytyväisyyslomakkeista

Silloin tällöin minulle tarjotaan mahdollisuutta kehittää jonkin yrityksen toimintaa: minulle annetaan asiakastyytyväisyyskysely. "No, mikäs siinä, kiva auttaa muita", ajattelen kerta toisensa jälkeen.

Lomake alkaa yleensä viattomasti: ensimmäisellä sivulla lämmitellään kysymyksellä, joka voi olla esimerkiksi olenko mies vai nainen. "Tämähän on helppoa", ajattelen ja valitsen seuraava sivu. Monesti tässä vaiheessa latautuu ruutuun radiopainikkeiden armada. "Kuinka tärkeänä koen seuraavat asiat, 1=ei lainkaan tärkeä.." lukee yleensä sivun ylälaidassa. Hammasta purren saan eriteltyä mielessäni asiakaspalvelijan ystävällisyyden, asiantuntijuuden ja nopeuden tärkeyden mielessäni. Lopulta painan "seuraava sivu" -painiketta. Tämä on yleensä virhe. Seuraavalla sivulla on, jos mahdollista, vielä enemmän radiopainikkeita ja pyydetään arvioimaan kyseisen yrityksen onnistumista em. asioissa.

Olen sen verran lyhytjännitteinen, että tässä vaiheessa katson jostain sivun reunasta, että kyseessä on sivu 3/13 ja tässä vaiheessa lopetan vastaamisen. Jos kyseessä on paperilomake, heitän lonkalta vastaukset loppuihin kysymyksiin. Jos kyseessä on nettilomake, suljen selaimen.


Esitän tässä oman ehdotukseni asiakastyytyväisyyskyselyksi (tähän voi lisätä muutaman lisäkysymyksen), johon ihmiset jaksaisivat vastata ja joka antaisi totuudenmukaisia palautteita. Tämä voi tuntua liian suppealta, mutta monisivuiset kyselyt eivät välttämättä anna (ainakaan minun tapauksessani) oikeita tuloksia viimeisten kysymysten osalta. Myös ns. "haloefekti" (engl. "halo effect") pitänee huolen, että ihmiset eivät kuitenkaan osaa niin tarkasti eritellä asiakaspalvelun eri osa-alueita kuin monissa kyselyissä oletetaan.

keskiviikko 14. syyskuuta 2011

VR:n uusi lippukauppa

VR avasi tänään uuden lippukauppansa. Lippukaupan avaus ei mennyt aivan putkeen ja verkkokauppa olikin tänään kaatuneena pitkin päivää. Varmasti ns. Backend-puolella on omat haasteensa, mutta tässä kirjoituksessa käyn läpi ns. frontend-puolen ongelmia VR:n lippukaupassa. Tiedot on haettu YSlow- ja Page Speed -selainlaajennoksilla.

jQuery
jQuery ladataan VR:n verkkokaupassa 2 kertaa. Toinen tiedosto eli jquery-1.4.2.js on täysin turha ja kuluttaa käyttäjän kaistaa turhaan 160 kB. jQuery-plugin-tiedostot kannattaisi myös minimoida jollakin minimointityökalulla.

Tiedostojen pakkaus
Käyttämällä gzip-pakkausta palvelimella sivun ja sivuun liittyvien muiden tiedostojen koko laskisi jopa 392 kB / käyttäjä (72%).

Selaimen välimuisti
Selaimen välimuistia voisi hyödyntää monen tiedoston kohdalla. Tuskin esimerkiksi jQueryn 1.4.2-tiedosto tulee enää koskaan muuttumaan (tai ainakin tiedostonimi vaihtuu).

Staattiset tiedostot
Tiedostoja, jotka eivät muutu koskaan, ei kannata jakaa dynaamisen JSP-palvelimen kautta. Ne kannattaisi jakaa staattisten tiedostojen jakamiseen tarkoitettujen palvelimien kautta. Lisäksi palvelimella on jokin yhtäaikaisten pyyntöjen maksimiraja ja staattiset tiedostot syövät tätä limiittiä. Staattiset tiedostot kannattaisi jakaa myös ihan toisesta domainista, jotta selaimet eivät lähettäisi evästeitä jokaikisen staattisen kuvan tai muun tiedoston kohdalla.

Staattisten tiedostojen yhdistäminen
Jos käyttäjän pitää joka kerta ladata samat JavaScript-tiedostot, miksi niitä ei yhdistettäisi yhdeksi tai maksimissaan pariksi JavaScript-tiedostoksi?

Ai niin, Page Speed antaa pistemääräksi 28 / 100 VR:n verkkokaupalle. Ja miksi huoltokatkosivu on kooltaan n. 256 kilotavua?